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Tipps bei Problemen bei Buchung und waehrend der Reise, Urlaub, aus der Praxis
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Nachstehend Antworten auf Fragen, die immer wieder auftauchen. Ich erheben allerdings keinen Anspruch auf "der Weisheit letzten Schluss" und freue mich über Mitteilungen über Ihre Erfahrungen zu diesen Themen (weitere Themen hier zum Herunterladen - 300kb)
Wichtiger Hinweis: diese Informationen beziehen sich grundsätzlich auf österreichisches Recht, sofern nicht auf deutsches Recht hingewiesen wird. Allerdings kann man meist davon ausgehen, dass die Rechtsprechung in beiden Ländern (fast) gleich ist.- Gewährleistung
- Schadenersatz
- Entgangene Urlaubsfreuden
- nutzlos aufgewendete Urlaubszeit
- wo ist eine Klage einzubringen?
- Fragen rund um Hotelaufenthalte
- Pauschalreise
- Flugvorverlegung um einen Tag mit Benachrichtigung per Mail
- Welche Beschreibungen gelten für einen Kunden?
- Katalogpreis wird vom Veranstalter nicht bestätigt
- Ich habe im Frühbucherzeitraum ein Hotel gebucht, das jetzt - Monate später - auf einmal regulär noch günstiger bzw. mit ursprünglich nicht angebotenen Kinderfestpreisen angeboten wird - habe ich ein Recht auf Nachlass auf den neuen ermäßigten Preis?
- Hurrikans und die Rechte der Kunden
- Kann ich eine Reiseversicherungsprämie zurückbekommen, wenn ich die Reise storniere?
- Wann zahlt die Reisestornoversicherung?
- Ich lande erst um Mitternacht im Urlaubsland und verliere dadurch ja einen Urlaubstag - ist das zulässig? Was ist ein Urlaubstag?
- Abflug am vorletzten Urlaubstag - Geld zurück für nicht erhaltene Essen?
- Muss ich Stornogebühren immer akzeptieren?
- Kerosin-Preiszuschläge - dürfen das die Reiseveranstalter machen?
- Ich habe mein Flugticket nicht erhalten, das mir mein Reisebüro zugeschickt hat – was nun?
- Reiserücktritt wegen Krieg - Reisestornoversicherung
- Wenn der Reiseveranstalter, mein Reisebüro in Konkurs geht...
- Mein 16-jähriger Sohn, der noch zur Schule geht, hat eine Urlaubsreise gebucht und wir erlauben es nicht. Ist der Reisevertrag rechtskräftig?
- Ich habe für jemanden unterschrieben, der nicht mehr mitfahren will - wer muss nun zahlen?
- Abflugsverspätung - Überbuchung! Bekomme ich da eine Entschädigung?
- Muss ich einen anderen Abflughafen oder einen anderen Abreisetag akzeptieren oder kann ich kostenfrei stornieren?
- Ich habe eine Reise gewonnen! Aber ich muss extra was zahlen...
- Optionsbuchung - der Veranstalter will den Preis ändern...
- Man erfährt von einer Baustelle neben dem Hotel noch kurz vor Abreise
Flugvorverlegung um einen Tag mit Benachrichtigung per Mail
Ein Billigflug-Unternehmen hat seinen Flugplan umgestellt, wovon auch der Flug des Kunden T betroffen war. Der Flug wurde vom Flugunternehmen selbsttätig um einen Tag vorverlegt. Angeblich wurde Herr T per Mail über diese Änderung informiert. Die Fluggesellschaft hat ein bestätigtes Mail von Hr. T vorliegen.
Nun behauptet Herr T, er habe dieses Mail nie erhalten, gelesen oder bestätigt.
Die Frage, die nun auftaucht: Reicht denn eine Benachrichtigung per Mail aus?
Ein Mail könnte ja auch durch Hacker abgefangen und bestätigt werden oder von anderen Familienmitgliedern, PC Nutzern, Mitarbeitern versehentlich bestätigt worden sein u. a. m.
Herr T verpasste so nicht nur seinen Flug, sondern auch die getrennt davon gebuchte Kreuzfahrt.
Besteht die Möglichkeit in einem Rechtsstreitverfahren mit der Fluggesellschaft positiv herauszugehen?
Meine Meinung dazu:
Ein Leistungserbringer muss mit zumutbaren Mitteln den Kunden von Änderungen informieren. Häufig wurde von Kunden bereits kritisiert, dass Leistungserbringer "ja nur ein Email hätten schicken müssen". In diesem Fall offensichtlich geschehen, aber nun war es auch wieder nicht gut.
Was das Fliegen an sich anbelangt ist es bei den Billigfluglinien, den No-Frills und Low Cost Carriern eine sehr umstrittene Sache:
Einerseits liegt ja ein Beförderungsvertrag vor, der, wie in diesem Fall, einseitig von der Fluglinie geändert wurde. Und so dem Grunde nach einen Vertragsbruch mit möglichen Folgen darstellen könnte.
Andererseits aber gelten für diese Fluggesellschaften andere Spielregeln, andere AGB's und damit wäre es durchaus möglich, dass eine solche Änderung zulässig sein könnte.
Fakt bleibt weiter, dass wenn Leistungen getrennt gekauft (gebucht) werden (Flug, Transfers, Hotels, Kreuzfahrten), keiner der einzelnen Leistungserbringer vom anderen wissen kann und muss und folglich zu Recht Stornogebühren verrechnen darf.
Also: hier - die günstige Möglichkeit, sich seinen Urlaub individuell zusammen zu basteln, dort - die Grenzen der Haftung und sicherlich ein erhöhtes Risiko für den Reisenden.
Welchen Beschreibungen gelten für einen Kunden?
Bindend für einen Kunden sind die Leistungsangaben und Beschreibungen des Reiseveranstalters und zwar in jenen Unterlagen, die als Buchungsgrundlage verwendet wurde: im Internet --> Internetbeschreibungen, aus einem Katalog --> Katalogbeschreibungen
Und nichts anderes!
Alle im Internet zu findenden Bewertungen von Kunden in diversen Foren stellen eine aus der Sicht jener Kunden persönlich-subjektive Bewertung einer Anlage dar. Dabei ist auch zu bedenken, dass beispielsweise bei einer Clubanlage von 500 Betten eine Zahl von fünf, zehn oder 20 Bewertungen, gemessen an der dort tatsächlich Zahl an Urlaubern wahrscheinlich nicht repräsentativ sein wird. Und - meist überwiegen die negativen Beschreibungen, weil es im Menschen ist, Negatives schneller und eher zu verbreiten als Positives!
Katalogpreis wird vom Veranstalter nicht bestätigt
Rechtlich schaut die Sache so aus:
a) selbst ein Hinweis: "Rechen- und Kalkulationsfehler vorbehalten" würde einem Veranstalter nichts mehr helfen, wenn die Buchung bereits - zu dem abgedruckten - Preis bestätigt wäre; Rechen- und Kalkulationsfehler gehen immer zu Lasten des Veranstalters
b) anders die Situation, wenn ein Veranstalter noch vor oder bei einer Buchung auf einen Fehler in seinen Ausschreibungen stößt: dann kann er sehr wohl das Zustandekommen des Reisevertrages ablehnen und nur zu seinen - neuen - Preiskonditionen den Abschluss anbieten. Der Kunde kann dann diese neue Möglichkeit eines Angebots annehmen oder ablehnen.
c) ein Reiseveranstalter kann einen Preis von ihm wegen "Preisirrtum" anfechten. Das heißt, selbst wenn der Kunde bereits im Besitz einer Buchungsbestätigung wäre, kann ein Reiseveranstalter innerhalb einer angemessenen Zeit - man spricht von 10 bis 14 Tagen - seine Bestätigung anfechten und nur zu (s)einem neuen Preis abschließen. Allerdings muss er im Zweifelsfall vor Gericht nachweisen können, dass es sich um einen Ausnahmefall bzw. nur um ganz wenige Fälle handelt. System darf so etwas also nicht haben! d) ein Katalog ist lediglich "die Einladung zur Angebotslegung". Das heißt sehr einfach übersetzt:
Kunde sieht in einem Katalog ein Angebot.
Kunde will dieses buchen und geht in ein Reisebüro.
Kunde sagt sozusagen mit der Buchung: Lieber Veranstalter ich will gerne das von dir mögliche Angebot XYZ erwerben - kannst du mir bitte ein verbindliches Angebot machen?
Veranstalter bestätigt dem Kunden quasi sein Angebot in Form einer Buchungsbestätigung entweder direkt an den Kunden oder ein Reisebüro. Wobei eine Vorgangsnummer im Computersystem des Reiseveranstalter rechtlich bereits als "Bestätigung" gilt. Das heißt übersetzt in mein kleines Gespräch: "danke lieber Kunde für deine Angebot, meine Reise XYZ buchen zu wollen. Ka, ich kann dir dein gewünschtes Angebot auch noch verbindlich anbieten - sprich bestätigen;
Konsumentenschutzgesetz in Österreich: § 351 a Abs. 4:
(4) Der Reiseveranstalter kann den Reisepreis nur erhöhen, wenn dies mit genauen Angaben zur Berechnung des neuen Preises im Vertrag vorgesehen ist und damit einer Erhöhung der Beförderungskosten, der Abgaben für bestimmte Leistungen, wie Hafen- oder Flughafengebühren, oder einer Änderung der für die betreffende Reise geltenden Wechselkurse Rechnung getragen wird. Eine Preiserhöhung, die ab dem zwanzigsten Tag vor dem vereinbarten Abreisetermin verlangt wird, ist unwirksam. § 309 Nr. 1 bleibt unberührt.
Dieser Absatz bezieht sich nur auf bereits abgeschlossene Reiseverträge! Aus dem unterstrichene Satz geht daher hervor, dass ein Reiseveranstalter eigentlich nie eine Erhöhung rechtlich verlangen kann, weil es keinen Katalog gibt, der so eine Berechnungsbasis aufweist. Eine Berechnungsbasis wäre z. B. "... der Pauschalpreis teilt sich in 40 Prozent Hotel-, 40 Prozent Flug- und 20 Prozent allgemeine Kosten wie Reiseleiterbetreuung, Transfer, Katalog usw." Dann könnte ein Reiseveranstalter beispielsweise bei einer Kerosinpreiserhöhung von 40 Prozent seines Reisepreises eine Erhöhung verlangen.
und weiter
- ein Rechenfehler-Vorbehalt ist rechtsunwirksam, daher muss er auch nirgendwo stehen --> es handelt sich dabei um eine "sittenwidrige" Klausel;
- ein Katalog oder Teile davon können jederzeit vom Reiseveranstalter eingezogen, geändert, für ungültig erklärt werden
- jeder(s) Unternehmer(n) kann auch ohne Angabe von Gründen die Annahme einer Buchung - den Verkauf seiner Waren - verweigern (hier mag es Ausnahmen geben bzgl. Versorgungspflichten...).
Der einzige Punkt, der klagbar wäre: wenn man dem Veranstalter etwas nach UWG (Unlauterer-Wettbewerbs-Gesetz) nachweisen könnten: beispielsweise wenn der Reiseveranstalter eine zu geringe Menge (an Hotelbetten, Flugsitzen) entsprechend der zu erwartenden Nachfrage für sein "Sonderangebot" eingekauft hätte, dass er "arglistig" falsche Preise veröffentlicht hat; das alles wird aber schwer sein, ihm dies nachzuweisen;
Auch die angesprochenen Informationspflichten greifen erst im Moment der Buchung. Das heißt, ein Veranstalter könnte in einem Flugblatt sogar gar keine Informationen abdrucken, sie aber vor Buchung dem Kunden zur Verfügung stellen. Dann würde der Reiseveranstalter immer noch nicht gegen die Bestimmungen verstoßen. Im Übrigen werden Flug-, Falt-. Sonder- und Werberblätter anders betrachtet bei der Auslegung der Informationspflichten als (Haupt-) Kataloge.
Bei allen angeführten Möglichkeiten steht als Bedingungen, dass noch kein Reisevertrag vorher zustande gekommen ist!
Fazit: so lange kein Vertrag abgeschlossen ist, kann man bestenfalls wegen UWG klagen, sicherlich nicht aber auf irgendeine Art der Vertragserfüllung, mangels Vertrag, pochen.
Ich habe im Frühbucherzeitraum ein Hotel gebucht, das jetzt - Monate später - auf einmal noch günstiger bzw. mit ursprünglich nicht angebotenen Kinderfestpreisen angeboten wird - habe ich ein Recht auf Nachlass auf den neuen ermäßigten Preis? Reiseveranstalter dürfen ja auch ihre Preise erhöhen!
Muss ein Reiseveranstalter Preissenkungen weitergeben?
1. In Österreich - ja
2. In Deutschland - nein
Ad 1 - Österreich
Die vom 13. Juni 1990, RL 90/314/EWG über Pauschlareisen der EU beinhalten unter anderem folgenden Passus:
"Die vertraglich festgelegten Preise dürfen grundsätzlich nicht geändert werden, es sei denn, die Möglichkeit einer Preiserhöhung oder -senkung ist im Vertrag ausdrücklich vorgesehen. Diese Möglichkeit ist jedoch an gewisse Bedingungen zu knüpfen."
Wie alle in dieser Pauschalreisenrichtlinien-Verordnung aufgeführten Paragraphen mussten diese in das jeweilige nationalen Recht umgesetzt werden. Österreich hat im Konsumentenschutzgesetz (KschG), § 31 c KSchG die Reiseveranstalter verpflichtet, Preiserhöhungen nur aus folgenden, taxativ aufgezählten Gründen zu gestatten. Außerdem sind Preiserhöhungsvereinbarungen nur in Verbindung mit Preissenkungsvereinbarungen erlaubt, wobei das Ausmaß der vereinbarten Preiserhöhung jedem der vereinbarten Preissenkung entsprechen muss (Quellen: "Reiserecht" Ingrid Bläumauer, 2000, Seite 35 unter Quellenhinweise Konsenik-Wehrle/Lehofer;Mayer; "Reiserecht Kommentar der §§ 31 b ff KSchG" Andrea Michitsch, 2004, Seite 53 ff)
Ad 2 - Deutschland
Deutschland hatte die Pauschalrichtlinien von 1990 nicht korrekt, bzw. schrittweise erst umgesetzt und hat bis dato diesen Punkt der Preisänderungen nur unzureichend umgesetzt (Quelle Prof. Führich).
In den deutschen Informationspflichten, Artikel 4, Abs. 2, lit. 4 ff wird nur von Preiserhöhungen gesprochen "...die vertraglich festgelegten Preise dürfen nicht geändert werden, es sei denn, dass der Vertrag die Möglichkeit einer Preiserhöhung oder -senkung ausdrücklich vorsieht und die genauen Angaben zur Berechnung des neuen Preises enthält..."
Zitat Führich, Reiserecht, Ausgabe 2005, Seite 42: "...Art 4 IVa (oben zitierter) sieht nach seinem klaren Wortlaut eine mit der vorbehaltenen Erhöhung eine korrespondierende Preissenkungspflicht vor. Da der deutsche Gesetzgeber in§ 651 a IV nicht die Verpflichtung zur Preissenkung aufgenommen hat, wurde die Richtlinie insoweit nicht richtig umgesetzt (Anmerkung Führich: zur fehlerhaften Umsetzung in § 651 a III, IV vgl.Rn. 162 Tonner, Pauschalreisen, A 12, Art. 4, Rn. 27, Führich, NJW 2000, 3672, 3674; ders. Defizite, S, 29, 32, Kappus, Rn. 39; ders. LMK 2003, 17; v. Westphalen, NJW 2003, 1991; Bläumauer, ÖstRdW 2001, 394; a.A. Staudinger/J. Eckert, Vor § 651a-m, Rn. 62, Bamberger/Roth/Geip BGB § 651a, Rn 41)
Somit ist auch klargestellt, dass es sich nicht um eine Einzelmeinung eines deutschen Rechtsgelehrten handelt, sondern mehrfach bekrittelt wurde.
Hurrikans und die Rechte der Kunden
Bricht ein Hurrikan während des Urlaubs über das Urlaubsziel herein, hat der Kunden unter Umständen Anspruch auf Gewährleistung der gebuchten Urlaubsleistung, nicht jedoch auf Schadenersatz.
Das heißt, alle Kunden, die ab Beginn eines Hurrikans entweder nicht im gebuchten Hotel bzw. in einem Hotel, das nicht den Buchungskriterien entsprochen hatte (nicht Strandlage, im Inland, ohne Pool usw.) unterbracht waren oder die "Geschäftsgrundlage" = Urlaub wegfiel, weil kein Strand mehr da war, usw. haben Anspruch auf Rückzahlung eines entsprechenden Teilbetrages wegen Reisemangel.
Bei höherer Gewalt können sowohl der Reiseveranstalter als auch der Kunde den Reiseertrag auflösen und vorzeitig die Heimreise antreten. Sie erhalten dann die nicht konsumierten Leistungen anteilig zurück. Löst jedoch der Reiseveranstalter den Vertrag nicht auf, will oder kann der Kunde nicht mehr vorzeitig abreisen, so entsteht daraus bei Minderleistung ein Reisemangel.
Das heißt, Schreiben von Reiseveranstaltern, die sich da auf höhere Gewalt berufen und keine Gewährleistungszahlungen leisten wollen, liegen falsch - sie sind dazu gesetzlich verpflichtet, so hart es klingt. Aber das ist das Unternehmerrisiko.
Allerdings ist es auch so, dass ein Kunde die Mehrkosten selbst zahlen muss, wenn er noch nicht beispielsweise wegen anhaltendem Hurrikan am vereinbarten Ende seines Urlaubs heimreisen kann. Der Veranstalter ist zwar verpflichtet, die dem Kunden geschuldete Heimreise zu organisieren, aber die Mehrkosten für Hotelaufenthalt muss der Kunde - rechtlich gesehen - selbst bezahlen. Dies gilt auch bei Winterurlauben, wenn die Zufahrt in den Wintersportort wegen Lawinengefahrt gesperrt wäre.
Kann die Person, welche die Versicherung abgeschlossen hat, die Prämie für die Reiserücktrittskostenversicherung wieder zurückerstattet bekommen, wenn die Bedingung/Benötigung des Versicherungsschutzes nicht mehr besteht?
Beispiel: ein Paar bucht gemeinsam eine Urlaubsreise plus eine Reiserücktrittsversicherung (RRV). Das Paar trennt sich aber und der Urlaub wird storniert, die Stornokosten werden geteilt. Nun findet die Reise eben aus persönlichen Gründen nicht statt. Muss man trotzdem die Versicherungsprämie bezahlen? Eine Rückfrage bei der Europäischen Reiseversicherung (Österreich, vor 2010) hat folgende wichtige Details ergeben:
a) Abschluss einer Reiseversicherung ohne Rücktrittskostenversicherung:
--> Kunde storniert vor Reiseantritt
--> dann bekommt er die Versicherungsprämie ersetzt, wieder zurück;
b) Abschluss einer Reiseversicherung mit Rücktrittskostenversicherung:
--> Absage der Reise durch Veranstalter --> die Versicherungsprämie wird zurückbezahlt;
--> Absage der Reise durch Versicherungsnehmer:
---> kurz vor dem Abflug ---> die Versicherungsprämie muss trotzdem bezahlt werden;
---> Abflugstermin in weiter Ferne --> die Versicherungsprämie wird im Einzelfall zurück erstattet;
somit ist für eine Rückerstattung der Versicherungsprämie einer Reiserücktrittsversicherung ausschlaggebend:
--> wann sie abgeschlossen wurde
--> wann sie storniert werden möchte
--> wann der Abreisetermin liegt
--> und welcher Zeitraum zwischen Buchung Stornierung und Abflug liegt;
Wann zahlt eine Reisestornoversicherung?
Ab dem Zeitpunkt einer Buchung können Stornogebühren laut den allgemeinen Reisebedingungen eines Reiseveranstalters anfallen. Dabei ist es unerheblich, ob man gestern, vorgestern oder vor einer Woche gebucht hat. Meist werden dann sofort zwischen fünf und 20 Prozent fällig, sofern die Abreise noch weiter als einen Monat entfernt liegt.
Schließt man eine Reisestornoversicherung ab, so kann man in den Bedingungen der jeweiligen Versicherung genau nachlesen, welche Fälle versichert sind. Nicht versichert sind meist jedoch Krankheiten, die zum Zeitpunkt der Buchung bereits bestanden haben bzw. innerhalb der letzten zwölf Monate stationär behandelt wurden. Das heißt: war ein Reiseteilnehmer schon bei Buchung erkrankt oder verletzt gewesen und es tritt dann nach der Buchung eine Reiseunfähigkeit aufgrund dieses bei Buchung vorhandenen Leidens ein, dann zahlt die Stornoversicherung nicht.
Trat jedoch das Ereignis, das die Reiseunfähigkeit hervorruft, überraschend und unerwartet ein, so muss der Arzt bestätigen, dass zum Zeitpunkt der Buchung keinerlei Bedenken bestanden haben. Dann muss die Versicherung auch zahlen. Allerdings bitte ich diese Aussage nicht 1:1 hinzunehmen. In den letzten Jahren gab es immer wieder Streitfälle, was "überraschend" sein kann.
Ist man bereits im Urlaub, man hat auch eine Reiseabbruchsversicherung abgeschlossen und muss den Urlaub aufgrund eines Versicherungsfalles vorzeitig abbrechen, kann man den jeweiligen Bedingungen entnehmen, wie die Abrechnung mit der Versicherung erfolgt. Meist wird man zunächst selbst die Kosten bezahlen müssen (zusätzlichen Rückflugkosten, Taxikosten) und dann bei der Versicherung einreichen zur Refundierung. Besitzt man keine entsprechenden Geldmittel, um beispielsweise einen Linienflug zu buchen, muss man sich mit der Notrufzentrale des Versicherers in Verbindung setzen, die dann weiterhilft.
Folgende Voraussetzungen müssen für den Ersatz anfallender Stornogebühren gegeben sein:
- schwere Erkrankung und daraus entstehender Reiseunfähigkeit.
Diese muss von einem Arzt bestätigt werden und kann von einem Vertrauensarzt der Versicherung überprüft werden; weigert man sich zu diesem Vertrauensarzt zu gehen, ist die Versicherung haftungsfrei!
- Unfall und eine sich daraus ergebende Reiseunfähigkeit
- Tod der versicherten Person oder eines nahe Verwandten lt. Versicherungsbedingungen
Diese ersten drei Punkte gelten auch dann, wenn es einen nahen Angehörigen trifft (der zum Beispiel pflegebedürftig wird und der Versicherte der einzige ist, der den Erkrankten pflegen kann) oder wenn es die mitreisende, ebenfalls versicherte Person betrifft (muss also nicht unbedingt der Lebenspartner sein, kann auch die Freundin, der Freund usw. sein - mit dem Sie gemeinsam gebucht haben).
Weitere Gründe können sein (Versicherungsgesellschaft abhängig natürlich):
- eine zum Zeitpunkt der Buchung noch nicht vorhandene oder bekannt gewesene Schwangerschaft;
- bedeutender Sachschaden am Eigentum (Haus abgebrannt u. ä.);
- unverschuldeter Verlust des Arbeitsplatzes (bei Kündigung durch den Arbeitgeber);
- bei nicht vorhersehbarer Einberufung zum Militärdienst;
- Einreichung einer Scheidungsklage unmittelbar vor der gemeinsamen Reise;
- Nichtbestehen der Matura (Reifeprüfung);
- unerwartete gerichtliche Vorladung, die nicht verschiebbar ist;
Wann endet eine Reiserücktrittskostenversicherung?
In dem Moment, in dem eine Reise angetreten wird, endet die Pflicht der Versicherung wegen oben angeführten Gründen die Stornogebühren zu übernehmen. Das ist
... bei einer Flugreise der Erhalt der Boarding-Card und des Baggage Tag (Abschnitt der Gepäcksaufgabe); wer also nach dem Check-In plötzlich erkrankt oder stürzt, braucht bereits eine Reiseabbruchsversicherung, um versichert zu sein!
... bei einer Bahnreise mit dem Einsteigen in den Zug
... bei einer Busreise mit dem Abgeben des Gepäcks an einen Befugten des Busunternehmens bzw. dem Einsteigen in den Bus
... bei einer Reise mit dem eigenen PKW gilt das Verlassen des ordentlichen Wohnsitzes
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