... sollte man ein paar Dinge wissen und
beachten. So sparen Sie Nerven, bewahren sich allfällige Ansprüche auf
Schadenersatz und können vielleicht doch noch schöne Ferien genießen!
Grundsätzlich möchten natürlich alle Beteiligten
immer, dass alles klappt und Sie einen unbeschwerten Urlaub genießen.
Aber wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler. Und wichtig - andere
Völker haben oft andere Lebenseinstellungen: was in unseren Augen eine
mangelhafte Dienstleistung ist, ist vielleicht in den Augen der
Einwohner Ihres Urlaubslandes "ganz normal".
Das ist sicher keine Entschuldigung dafür, wenn
das versprochene "Frühstücksbuffet" nur aus Semmeln und Kaffee besteht.
Daher sollten Sie den Katalog anschauen, ob Hinweise auf Besonderheiten
Ihres Urlaubslandes zu finden sind. Hat nämlich der Reiseveranstalter
solche Hinweise in seinem Katalog, können Sie dann solche Umstände nicht
als Reisemangel reklamieren!
Jetzt aber zu echten Problemen im Urlaub. Was tun?
1. Nehmen Sie sich die Katalogbeschreibung (Buchungsunterlage) mit in
den Urlaub.
So können Sie rasch sehen, ob Ihr
Reiseveranstalter auch die eventuell fehlende Leistung angeboten hat. Es
gilt nämlich: vorhanden muss nur sein / erbracht muss nur jene Leistung
werden, die auch im Katalog steht.
2. Sie kommen an und finden nun tatsächlich einen Reisemangel vor:
a) Grundsätzliches
Nach Erkennen eines Mangels wenden Sie sich -
rechtlich gesehen: sofort an Ihre Reiseleitung - wenn die nicht da ist
oder nicht erreichbar - an die Rezeption bzw. den zuständigen
Leistungserbringer und rügen den Mangel (österreichisches Recht) und
verlangen "Abhilfe" (deutsches Recht).
Abhilfe verlangen heißt, auch ausdrücklich einer
Änderung des Mangels zu verlangen: "bitte reparieren Sie bis heute
Abend...", "bitte bringen Sie mir gleich Handtücher...", "das Zimmer ist
schmutzig: entweder reinigen Sie es sofort oder geben mir ein
anderes...".
Wichtig ist es, den Mangel bei der Vertretung des
Reiseveranstalters zu melden: den Mangel "rügen" = mitteilen, und dann
eine angemessene Zeit geben, um diesen Mangel zu beheben.
Wichtig beim Rügen ist, den Mangel und dessen
Behebung aussprechen. Manche meinen, mit dem Hinweis: "Aber sauber ist
das Zimmer nicht" bereits gerügt und um Abhilfe ersucht zu haben.
Richtig formulieren!
Weiters ist es wichtig, den Mangel sofort zu
rügen. Z. B: Geht die Klimaanlage nicht und Sie melden sich erst nach
einer Woche - Sie bekommen sofort ein neues Zimmer, dann steht Ihnen
nichts zu.
b) bei kleineren, nicht behebbaren Mängeln
muss Ihnen der Vertreter des Reiseveranstalters
(Reiseleiter, örtliche Reiseagentur) diesen Mangel bestätigen. Aber
Achtung: er muss nur bestätigen, dass Sie den Mangel gemeldet haben und
dieser tatsächlich vorhanden ist. Er muss Ihnen aber NICHT Geldzusagen
unterschreiben!
c) bei größeren Mängeln
;- speziell bei unakzeptablen Zuständen - können
Sie entweder Ihren Urlaub abbrechen und den gesamten Reisepreis zurück
verlangen; oder aber mangels der Möglichkeit, Ihren Urlaub vorzeitig
abzubrechen (kein Rückflug frei, nicht genügend Geld für Kauf von
Linienflugtickets), können Sie - nach erhaltenen Bestätigung des Mangels
und der Unbehebbarkeit dessen - Ihren Urlaub fortsetzen und nach
Rückkehr zu Hause unter Umständen den vollen Reisepreis zurückverlangen.
Aber bei Punkt c) ist immer Vorsicht geboten.
Denn da gibt es ein paar rechtliche Fußangeln. So einfach reklamieren -
unbehebbar - heim fliegen - Geld retour - ist es natürlich nicht in
jedem Fall. So müssen Sie unter gewissen Umständen Ersatzhotels (bessere
oder gleichwertige) akzeptieren, wenn sie ungefähr im selben
Urlaubsgebiet liegen. Wenn Sie Geld als Ausgleich angeboten bekommen
haben und es auch genommen haben, ist Ihr Anspruch auf Entschädigung
entweder ganz oder teilweise erloschen.
d) Sportgeräte, Einrichtungen
Sportgeräte und sonstigen Einrichtungen müssen in
der landesüblichen Ausführung vorhanden sein.
Beispiel: Anforderungen an einen Tennisplatz: man
muss spielen können. Das Fehlen eines speziellen Belages oder der
besonderen Pflege ist kein Mangel, sofern diese Eigenschaft nicht im
Katalog versprochen wurde. Auch müssen in einem 500-Betten-Hotel nicht
20 Tennisplätze vorhanden sein.
Beim Feststellen eines Mangels bei diesen Dingen:
wiederum: erste Ansprechperson ist die Vertretung des
Reiseveranstalters, wenn nicht "greifbar", wenden Sie sich zunächst an
die Rezeption und verlangen Abhilfe. Kann keine Abhilfe geleistet
werden, dann muss das Hotel diesen Mangel bestätigen. Aber unbedingt
dann mit Reiseleitung Kontakt aufnehmen!
Noch ein Tipp bei Mängel:
bitte reklamieren Sie nur Dinge, die Ihnen persönlich wichtig
sind bzw. für Ihren Urlaub. Bitte nicht nerven mit einer Beschwerde, der
Mini-Club wäre ja viel zu klein - ohne selbst Kinder für den Club dabei
zu haben; auch werden Sie nicht Erfolg mit einer Reklamation haben, wenn
Sie die fehlende Tauchbasis reklamieren - selbst aber gar keine Taucher
sind!
3. Allgemeines
Wird ein Mangel behoben, ist ja alles bestens. Kann ein
Mangel allerdings nicht behoben werden, müssen Sie sich an die
Reiseleitung des Veranstalters wenden. Also, Reiseleitung kontaktieren
kann nie falsch sein, aber bevor Sie einen Tag warten müssen, bis sie
kommt - versuchen Sie es gleich einmal an der Rezeption.
Wird also der Mangel nicht behoben, muss die
Reiseleitung - ohne Wertung - diesen Mangel schriftlich bestätigen.
Spezialfall:
Hotel weigert sich, Reiseleitung lässt sich nicht
blicken: dann müssen Sie versuchen, die Vertretung des
Reiseveranstalters zu erreichen (mit Ihren Reiseunterlagen erhalten Sie
diese Telefonnummer). Und dort müssen Sie Abhilfe verlangen.
Spezialfall hoch 10:
Und dort meldet sich auch niemand: dann ist es
günstig sich durch andere Kunden bestätigen zu lassen, dass a) das Hotel
nichts unternimmt, b) die Reiseleitung sich nicht blicken lässt und c)
die Telefonnummer der örtlichen Agentur mindestens fünf Mal zu
Bürozeiten versucht wurde aber niemand abhob.
Im Extremfall rufen Sie Ihr Reisebüro zu Hause an und
bitten um Hilfe. Im Fall von Gerichtsverhandlungen könnte so etwas noch
ein wichtiger Punkt sein. Denn es heißt sinngemäß: der Kunde muss mit
zumutbaren Mitteln versuchen, die Mängel zu melden und Abhilfe
verlangen. Wenn also das Handy sowieso dabei ist...
Beweise
bei schwer wiegenden Mängel ist es immer gut Fotos oder Videoaufnahmen
zu machen. Aber beachten Sie, dass diese so erstellt werden sollten,
dass sich das Hotel, die Anlage eindeutig identifizieren lässt.
Bestätigungen anderer Urlauber unter Anführung von Vor-
und Zuname sowie vollständiger Adresse und am besten mit Unterschrift,
sind auch hilfreich.
Bargeld von der Reiseleitung:
zu 99 Prozent deutet ein von der Reiseleitung sofort
angebotenes Bargeld darauf hin, dass der gemeldete Mangel MEHR "wert"
ist. Heißt: Man bietet Ihnen z. B. Euro 100.-- für etwas an, so kann es
nach deutschem Recht durchaus auch E 200.-- oder mehr geben - zu Hause.
Im Zweifelsfall annehmen unter Vorbehalt und Hinweis, weitere
Forderungen sich vorzubehalten!
4. Zuhause
Mit der schriftlichen Mängelbestätigung einen Brief an
den Veranstalter (NICHT ans Reisebüro!) schicken, Mängel nochmals
aufzählen und - wichtig - Entschädigung verlangen.
Nur einen Brief schicken, dass es mies war, ist KEINE
Reklamation mit Aufforderung um Entschädigungszahlung oder ähnliches!
Sie sollten konkrete Forderungen stellen, sei es in
absoluten Zahlen oder in Prozenten.
Bitte Reklamationen selbst schreiben - nicht schreiben
lassen! Schreiben Sie kurz und bündig, was passiert ist. Wir aus der
Reisebranche haben die Erfahrung gemacht, dass 10-seitige-Beschwerden
meist erfunden, nicht ganz zutreffend, aufgebauscht usw. waren und meist
von den Veranstaltern nicht wirklich ernst behandelt wurden. Aber
kürzere, inhaltlich korrekte Angaben mit Aufforderung um einen
bestimmten Betrag wurde in der Regel immer zur Zufriedenheit aller
Beteiligten gelöst.
Nach deutschem Recht müssen Sie innerhalb eines Monats
nach Ende der Reise die Mängel beim Reiseveranstalter anzeigen.
Ansonsten droht Terminversäumnis. Wichtiger Punkt: Ende der Reise
bedeutet, Ende jener vertraglich vereinbarten Reise, die mangelhaft war!
Beispiel: Australien-Urlaub: eine Woche Rundreise von
Veranstalter A und zwei Wochen Baden von Veranstalter B: Leistung von
Veranstalter A war mangelhaft --> 4 Wochen Reklamationsfrist, da Sie
aber noch zwei Wochen anschließend baden waren, bleiben Ihnen nach
Rückkehr nur mehr zwei Wochen (Ende der mangelhaften Leistung plus vier
Wochen).
Haben Sie noch für andere mitgebucht, Freunde oder
Verwandte (Kinder und Ehegatte ausgenommen), so muss jeder für sich (!!)
seine Reklamationsforderung an den Reiseveranstalter stellen!
Bietet Ihnen nun der Reiseveranstalter einen Gutschein
für die nächste Reise an, so müssen Sie dies nicht akzeptieren - nach
herrschendem Recht muss Ihnen Geld rückerstattet werden!
Merken Sie sich:
1. Mängel sofort reklamieren
2. Angemessene Frist zur Behebung der Mängel setzen
3. Wenn Mangelbehebung nicht möglich - bestätigen lassen
4. KEIN Geld annehmen als Entschädigung!
5. Ist Mangel schwerwiegend - heim fliegen
So, noch ein wichtiges Schlusswort: kann der
Reiseveranstalter Ihnen keine gütliche Einigung vorschlagen, war der
Reisemangel wirklich schwerwiegend - dann sollten Sie den
Konsumentenschutz (in Deutschland Verbraucherschutzorganisationen) oder
Ihren Rechtsanwalt kontaktier